燕矶市场监管所2024工作总结

　　2024年燕矶市场监管所紧紧围绕“民呼我为 接诉即办”的服务宗旨，内强素质、外树形象，狠抓消费维权、价格监管、执法办案工作，取得了显著成效，现将2024年开展的工作总结如下：

　　一、工作措施与主要成效。

　　1、完善消费维权机制。进一步完善消费者投诉、举报办理机制，明确职责任务，将投诉、举报案件分配到人、责任到人。今年以来，截止11月底，全国12315平台收到投诉、举报871起，办结848起，消费维权处置效率明显提升。

　　2、做好消费维权工作。及时快速分流各类消费者投诉、举报案件，并对消费者投诉举报案件的办结情况进行及时回访，形成受理及时、处置快捷、办结满意的工作格局。及时妥善处理群众反映强烈的瑞林国际、酵麦工坊、汤尼伯爵、乐贝恐龙乐园等预付式消费纠纷，避免事态扩大，产生舆情。在12315效能评价方面，今年以来，按时初查率、办结率、核查率均为100%。

　　3、讲好消费维权故事。一是开展315放心消费在临空主题活动，营造放心消费环境，有效提升消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度，助力提振消费信心。二是总结经验案例，帮助东塔食品工贸有限公司在内的辖区食品生产企业，应对恶意索赔的经验案例，并进行广泛宣传，得到多家媒体发表刊登。

　　4、价格专项检查。开展稳价保质专项检查。紧盯节日消费热点，紧盯“米袋子”“菜篮子”“果盘子”“药罐子”等民生消费重点领域，加强价格波动监测，提高市场巡查频次，切实加大重点民生商品价格监管力度；开展校外培训机构违规收费专项检查，核查非收费、合同等方面的监督管理，核查机构是否存在价格违法行为；开展春耕备耕专项检查，加强法律法规宣传，规范农资主体诚信 守法经营;强化农资产品监管，打击假冒伪劣农资;强化质量价 格监督，稳价保质等系列措施，全力护航农民春耕备耕生产；开展医疗机构价格专项检查，规范医疗机构价格秩序，立案调查2起。

　　二、存在的问题与困难

　　存在的问题与困难主体集中在消费维权方面，分别为以下几点：

　　1、纠纷类型复杂多样：从商品质量问题到服务不满意，从合同纠纷到虚假宣传等，每种都需要不同的专业知识和处理方法，监管人员的知识储备以及工作经验不足，导致本领恐慌。

　　2、消费者过高期望与现实的差距：消费者对维权结果期望过高，有些可能超出合理范围，协调难度大。当结果不能完全满足时可能产生不满情绪，恶意差评导致效能评价失分，给监管人员带来压力。

　　3、职业举报人对正常执法秩序的干扰。职业举报人频繁提交大量举报，导致案件数量剧增，监管人员面临巨大的工作负荷及处理压力。对于职业举报人的行为和处理方式，在法律上可能存在一定模糊地带，监管人员在操作时可能面临困惑。部分职业举报人可能在处理结果未达其预期时，通过行政复议不断纠缠给监管人员带来困扰。

　　4、部门职责界定模糊。消费纠纷问题涉及广泛，相关消费领域的法律法规可能存在滞后性或不够明确的地方，导致在具体纠纷处理中，各部门对职责范围的理解存在差异。一些新兴消费业态，法律规定可能尚未完全覆盖，使得部门职责难以清晰界定。多个部门在某些消费领域具有一定的管理权限，出现职能交叉与重叠的情况。

　　三、2025年工作思路及举措。

　　随着今年《消费者权益保护法实施条例》的正式实施，权利保障更全面具体。条例对消费者的安全权、知情权、自主选择权等各项权利进行了细化，使消费者在面对各种消费场景时，能更明确地知道自己的权益范围，便于更好地维护自身合法权益。一方面，条例的规定为经营者提供了明确的行为准则，促使其在合法合规的范围内开展经营活动，减少违法违规行为的发生；另一方面，合法经营的企业能够在良好的市场环境中获得更好的发展机会，有利于企业的长期稳定发展。推动经济高质量发展：消费者权益保护的加强有助于激发消费市场的活力，促进消费升级，推动经济的高质量发展。同时，规范的市场秩序和合法合规的经营行为，能够提高企业的竞争力，促进产业的优化升级，为经济的可持续发展提供有力支撑。

　　下一步，燕矶市场监管所一是加强消费维权网络建设。学习枫桥经验，探索社会共治维权体系。在社区、商场、学校等建立消费维权服务点，延伸工作触角，持续发展ODR企业，倡导鼓励商家与消费者自行和解，缓解消费纠纷压力。

　　二是提升队伍素质。加强对市场监管人员的业务能力培训，建立定期经验交流学习机制，提高消费维权的专业水平和处理复杂问题的能力，培养良好的工作作风和服务意识。

　　三是建立协同机制。加强与住建、公安、法院等其他部门的协作，形成工作合力。推动行业协会等社会组织参与消费维权工作，发挥自律和协调作用。

　　四是强化监管执法。针对突出问题和热点领域，定期开展专项整治，集中解决消费维权难题。加大对市场主体的日常监管力度，尤其是涉及重点商品和服务领域，严厉打击各类侵害消费者权益及价格违法行为。